12 окт. 2010 г.

Пойди туда, не знаю куда... или к чему приводят модераторы абсолютности

"Бросай все, но подготовь мне к вечеру этот договор!" - знакомая фраза? Что интересно, обычно на самом деле она означает - бросай всё, но при этом:
* не забудь позвонить поставщику и сообщить, что мы не довольны качеством товара;
* отправь заявку на новое торговое оборудование и т.д.
Т.е. все, ранее поставленные, задачи к "бросай все" не имеют никакого отношения. А что же сотрудник? - по всем законам психологии запомнил последнюю фразу. В результате - обоюдное недовольство. Руководитель уверен, что все идиоты города работают у него; подчиненный в очередной раз делает вывод, что шеф у него - самодур, который сам не знает, чего хочет.
В чем проблема? - в типичных ошибках, которые допускают руководители. Одна из наиболее распространенных ошибок - ОБОБЩЕНИЕ. Данная ошибка возникает в результате использования, так называемых, "модераторов абсолютности" - "все", "всегда", "везде", "ничто" и пр. Что из этого может получиться, вы видели на примере.
Следующая ошибка - ИСКАЖЕНИЕ. Недопонимание возникает в результате использования неоднозначных слов. "Срочно подготовь мне этот отчет!" А ведь у каждого свои критерии срочности - через 15 минут, сегодня, на этой неделе. Чья вина, если отчет не будет подготовлен вовремя?
Еще интереснее обстоит дело с ПОДРАЗУМЕВАНИЕМ, т.е., когда руководитель полагает, что подчиненный понимает слова и контекст так же, как и он сам. Ведь под "решением проблемы с недовольным клиентом" один понимает устранение всех недостатков в работе, а другой - физическое устранение клиента:-) И кто потом будет проходить по уголовному делу в качестве заказчика?
Кроме того, конфликтные ситуации возникают и тогда, когда в поставленной задаче отсутствуют ключевые условия (ОПУЩЕНИЕ) - В какой срок? С какими ресурсами? Каковы критерии выполнения? Если читая этот абзац, вы узнаете себя, то не надо упрекать секретаря за то, что на покупку "чего-нибудь к чаю" она потратила не 20 гривен, а 120.
Также к ошибкам можно отнести и отсутствие диагностики готовности сотрудника к выполнению того или иного задания. Что такое "ГОТОВНОСТЬ"? Это - способность (как совокупность знаний, умений и опыта) плюс соответствующий настрой (т.е., наличие желания, уверенности, интереса). кстати, зачастую меньше усилий тратится на обучение менее опытного, но активного сотрудника, чем на постоянное "раскачивание мотивации" опытного, но пассивного специалиста.
И если руководитель никак не может избежать этих досадных ошибок, то "спасательным кругом" в этом случае является ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ выполнения задачи. Если вы держите под контролем ход её выполнения, то всегда вовремя сможете внести коррективы, если что-то пошло не так; и вам не придется перестраивать весь дом, если вовремя обнаружить, что сотрудником были допущены ошибки при закладке фундамента. А всех руководителей, для которых затронутая тема - "больная мозоль", приглашаю на свой семинар "Руководитель, которого понимают" (контактный телефон - 0675796150)
Взаимопонимания вам!

10 авг. 2010 г.

Кадры и безопасность: взаимодействие без противодействия

Сегодня можно встретить множество статей и подборок статистических данных, посвященным вопросам воровства в супермаркетах. Но, чего греха таить, убытки от внешнего воровства не идут ни в какое сравнение с убытками, которые приносят компаниям собственные сотрудники. Причем, одни - по незнанию, другие - от чрезмерного ума (правда, настроенного не на нужную нам волну).
Да, в плане честности к персоналу претензий бывает много. Но давайте задумаемся: а не создаем ли мы сами предпосылки для должностного мошенничества наших сотрудников?Причем, устранить эти предпосылки - вовсе не означает только еще больше "закрутить гайки".
Давайте вспомним, так называемый, Пожарный Треугольник. Т.е. три составляющие, необходимые для возникновения пожара: высокая температура, горючее вещество, кислород. При этом, чем более горюче топливо, тем меньше кислорода и меньшая температура требуются для его воспламенения. И наоборот, чеи чище кислород, тем менее горючее топливо требуется для воспламенения. Чтобы избежать пожара, нам нужно устранить одну из составляющих полностью, или понизить концентрацию всех. Так и в случае с мошенничеством.
Если у Треугольника Мошенничества выделить аналогичные вершины - Давление внешних обстоятельств (высокая температура), Возможность (горючее вещество), Самооправдание (кислород), то и избегать мошенничества мы будем аналогичным образом.
При мошенничестве, чем большие возможности предоставляются для его совершения и чем более интенсивно давление внешних обстоятельств, тем человеку требуется меньше самооправданий. И наоборот, чем сотрудник менее честен, тем меньшее давление внешних обстоятельств нужно ему для соответствующей мотивации преступления.
Что же чаще всего выступает в качестве Давления внешних обстоятельств?
Финансовое давление - долги. необходимость оплаты дорогостоящего лечения, желание жить не по средствам
Давление, связанное с пагубными пристрастиями - азартные игры, наркомания, алкоголизм и пр.
Давление, связанное с повышением статуса, карьерным ростом - с первого дня назначения хочется иметь все дорогостоящие атрибуты большого начальника
Косвенное давление - жена требует больше денег, новый дом и пр.

А какие же возможности для должностного мошенничества мы создаем сами:
* отсутствие или недостаточность мер контроля (особенно, промежуточного контроля), позволяющих предупредить \ выявить мошенничество
* неоправданно большие полномочия
* невозможность или неспособность адекватно оценить качество выполненной работы
* нарушение принципа неотвратимости наказания
* отсутствие производственной дисциплины
* возможность предоставления искаженной или недостаточной информации
* круговая порука в трудовом коллективе, а мы на это не обращаем внимания
* равнодушие к происходящему
* некомпетентность должностных лиц
* отсутствие аудиторских проверок \ ревизий
* и этот список можно продолжать

Что же делать, чтобы эти возможности ограничить?
Можно выделить пять основных методов и процедур для предотвращения внутреннего мошенничества:
* разделение обязанностей или двойной контроль
* система подтверждения полномочий
* система независимых проверок
* физические способы охраны и контроля
* документальный контроль

Т.е. контролируем и воздействуем на все вершины Треугольника Мошенничества:
Самооправдание лечим корпоративной культурой и солидарной ответственностью, возможное Давление внешних обстоятельств на сотрудников прогнозируем и контролируем при помощи службы персонала и СБ и, по возможности ослабляем это давление (если человек попал в затруднительное положение по объективным причинам), Возможности минимизируем указанными выше процедурами.

Не забываем, что наиболее успешным всегда является комплексное лечение:-)

И кроме того, нужно уделять внимание аналитическим симптомам мошенничества, чтобы выявить неприятные факты как можно раньше. Но об этом мы поговорим уже в следующей статье или... на моем тренинге, посвященном вопросам кадровой безопасности, на который я вас приглашаю.
 

+38044-383-50-34
(c) 2008-2009 TradeMaster